השיחה שבה נוצר הקשר הראשון עם מתעניין או מתעניינת בטיפול, היא שלב מאוד משמעותי במערכת היחסים, גם ברמה הטיפולית וגם השיווקית. וברור שיש רצון טבעי לעזור למתעניינים להפוך למטופלים, אבל צירוף המילים "שיחת מכירה" מעביר צמרמורת של חוסר נעימות בקרב מרבית המטפלות והמטפלים. ובצדק.
מהנסיון שלנו, תחושת הקושי והרתיעה ממכירה, והרצון להימנע ממנה ככל האפשר, נובעים בחלקם הגדול מתפיסה שגויה לגבי התהליך הזה ואיך לעשות אותו נכון. אז בואו נעשה קצת סדר.
מכירות ושיווק זה אותו הדבר, לא?
זהו, שממש לא. אלו שתי פעולות שונות, שמשלימות אחת את השניה.
שיווק הוא תהליך הדרגתי ומתמשך של בניית מערכת יחסים עם מטופלות ומטופלים פוטנציאליים ועם אנשים אחרים שיכולים להפנות לקליניקה שלך, דרך ערוצי השיווק השונים. למשל - כתיבת בלוג, פעילות ברשת חברתית, הרצאות בקהילה, השתתפות בנטוורקינג ועוד.
מכירה, לעומת זאת, היא השלב שאחרי השיווק. השלב שבו מישהו ששמע עליי, התחבר אליי באמצעות השיווק שלי, או קיבל עליי המלצה - עושה צעד אקטיבי ויוצר איתי קשר. זהו תהליך של בדיקת התאמה הדדית. לכן גם חשוב כל כך להבין שמכירה טובה אינה שכנוע, אלא מרחב של פנייה לעזרה ויצירת בהירות והבנה האם הקליניקה והטיפול שלך הם הפתרון הנכון לקושי.
לכן, אנו מעדיפות לקרוא לזה שיחת התעניינות ולא שיחת מכירה ולראות בה חלק מתמשך ממערכת היחסים עם המטופל.ת.
למשל - נניח שאת דיאטנית קלינית והערוץ השיווקי שלך הוא פודקאסט.
השלב הראשון של מערכת היחסים שלך עם המטופלת הפוטנציאלית יתחיל כשהיא תשמע כמה פרקים בפודקאסט שלך, תרגיש חיבור ואמון מקצועי ותחליט לפנות אלייך ולהתעניין בטיפול. וכן, מטרת השיווק היא, בין היתר, להביא לאותה שיחת ההתעניינות, שהיא למעשה השלב השני במערכת היחסית. מטרת שיחת ההתעניינות היא לעזור לאותה מטופלת פוטנציאלית לבדוק יחד איתך, האם טיפול אצלך יכול להתאים לה עכשיו. בהנחה שכן, המטרה היא ליצור גשר מהשיחה לקביעת טיפול בקליניקה. זהו רגע לא פשוט עבור מטופלים רבים, לכן הסיוע שלך והיכולת שלך לבנות גשר אל הקליניקה בעקבות השיחה חשוב כל כך.
וברצף השלם הזה של מערכת יחסים, שנרקמת על פני ציר אחד - מהשיווק, אל שיחת ההתעניינות וממנה אל הטיפול - כמובן שאותה שיחה היא לא "עסקה" שצריך לסגור, אלא רצף טבעי של קשר שיהפוך בסופו של דבר לקשר טיפולי.
אבל לא נעים לי לדחוף
מעולה! כי למרות שלכולנו יש היסטוריה של התנסויות מול אנשי מכירות שניסו לדחוף לנו כל מיני מוצרים ושירותים, אנחנו ממש לא ממליצות לעשות את זה בשיחת ההתעניינות בטיפול.
באופן כללי, אנחנו מאמינות שבכל תחום עיסוק שיחות מכירה אגרסיביות ומניפולטיביות הן מיושנות ולא יעילות. אבל בטח ובטח בעולם הטיפול - אנחנו ממש לא ממליצות לך לעשות את זה.
או-קיי. לא לדחוף.
אבל איך בכלל ליזום שיחות כאלה?
"ראיתי אתמול אמא בסופר שממש הסתבכה בהתמודדות עם הבקשות של הילד שלה ובתור דיאטנית קלינית לילדים ממש ברור לי שיכולתי לעזור לה. אז איך לעשות את זה?"
פה אנחנו מגיעות לעוד דיוק ממש חשוב וזה ההבדל בין שיחת מכירה חמה לשיחת מכירה קרה.
שיחת מכירה חמה, היא כזו שמתקיימת עם אנשים שכבר נחשפו לשיווק שלך או קיבלו המלצה, מכירים אותך לפחות חלקית והביעו עניין באופן אקטיבי בטיפול שלך (התקשרו, שלחו הודעת וואטסאפ וכו). בדיוק בגלל זה אנחנו מעדיפות לקרוא לזה שיחת התעניינות ולא שיחת מכירה.
שיחת מכירה קרה היא למעשה זו שמתקיימת מול אדם שלא מכיר אותך ופעמים רבות אפילו לא פנה אליך. למשל האמא הזו בסופר. כמובן שאנחנו לא ממליצות לך לפנות אליה.
אבל אם אני בכל זאת רוצה לעזור לה?
במקום לפנות ישירות, אפשר וכדאי להשתמש בתובנות שלך ליצירת תוכן שיווקי בעל ערך. למשל -לכתוב פוסטים בבלוג שלך או ליצור סרטונים באינסטגרם על איך ללמד את הילדים לאכול אוכל בריא יותר ומה לקנות בסופר במקום ממתקים. מתוך ידיעה שהפוסטים או הסרטונים האלה יפגשו חלק מהאימהות והאבות, שיתחברו אלייך, יזמו איתך שיחת התעניינות ויגיעו בסופו של דבר לקליניקה.
אגב, זה לא ששיחות מכירה קרות לא עובדות בכלל, אבל רמת האפקטיביות שלהן נמוכה באופן דרמטי, והן לרוב שוחקות מאוד. כלומר, יש מצב שאם בכל ביקור של בסופר תפני לאמא אחרת שנראית לך במצוקה כנראה שתצליחי לקושש איזה מטופלת אחת אולי אפילו שתיים, אבל זו תהיה פעילות שוחקת, שבסופו של דבר גם לא תביא לך את המטופלות הנכונות (אלה שיפנו מיוזמתן ויגיעו רתומות לתהליך).
אז איך לשכנע מטופלים להגיע לקליניקה שלי?
אז הבנו ששיחת התעניינות מגיעה אחרי שיווק תהליכי שבונה מערכות יחסים ומומלץ להימנע משיחות מכירה קרות. אבל נניח שהאמא הזו פנתה בעצמה - איך לשכנע אותה להגיע לקליניקה?
רגע. מי אמרה שצריך לשכנע? מי בכלל אוהב.ת לשכנע?
וזו עוד נקודה סופר חשובה - לא צריך ולא מומלץ לשכנע מטופלים, אלא לאפשר להם להגיע להחלטה מתוך הבנה ובהירות, גם אם הם פנו בעצמם בעקבות השיווק שלך.
כלומר, לעשות בדיוק את הדבר שממילא קיים בסט הכלים שלך ולזה להיות בנוכחות אנושית ומקצועית במערכת היחסים המתרקמת.
זה אומר להקשיב. באמת. מתוך סקרנות ורצון אמיתי לראות את האדם בצד השני ולבדוק האם טיפול אצלך יכול להתאים במקרה הזה. זה אומר לשים את המטופל.ת במרכז, בדיוק כמו בקליניקה. לשחרר את התפיסה השגויה שאומרת שבשיחה כזו צריך לדחוף, לפאר ולהלל את עצמך, אלא להתרכז במטופל.ת.
אז ממש לא צריך לשכנע. אם האמא יצרה איתך קשר סימן שהיא כבר יודעת שיש לה בעיה והשיחה הזו היא פשוט מרחב מעולה להושיט לה יד לעזרה ולבדוק יחד האם את המטפלת המתאימה עבורה.
אנשים אוהבים לקנות אבל שונאים שמוכרים להם
זה אמנם אחד המשפטים השחוקים בעולם המכירות אבל גם קלישאות צודקות לפעמים :)
כי בסופו של דבר, המטופלות והמטופלים הפוטנציאליים שלך לא רוצים להרגיש שמוכרים להם טיפול, אלא שמאפשרים להם לבחור בטיפול מרצונם החופשי, מתוך הבנה. הם מחפשים מישהו שיסייע להם למצוא את הדרך מתוך הקושי שהם חווים, ולא מישהו שינסה לשדל אותם לקבל החלטות חפוזות ולא מדויקות עבורם. לכן, השיחה הזו לא צריכה להיות "מכירה" אלא סיוע בהבנת ההתאמה של הטיפול עבורם.
נכון, בתהליך הזה יכולות להיות התלבטויות ודילמות (כתבנו על זה כאן בפוסט הזה) וחשוב לדעת לנהל אותה נכון, אבל בסופו של דבר, שיחת ההתעניינות היא חלק בלתי נפרד מהשליחות המקצועית שלך. היא מרחב המשך לבניית מערכת יחסים עם אנשים שמתמודדים עם קושי, מצוקה או כאב וזקוקים לעזרה שלך. היכולת שלך להיות שם עבורם, בצורה מקצועית ואנושית, תאפשר לך לעזור ליותר אנשים ולקיים קליניקה מצליחה יותר.
ההסבר מעולה אבל עדיין לא ברור לי איך אני עושה את בעצמי
גם אחרי הבנת ההסבר מטפלות ומטפלים רבים מוצאים את עצמם מנהלים שיחות התעניינות ארוכות מדיי (על גבול הטיפול הטלפוני), שלא מספיק מהן מתגשמות בסופו של דבר למטופלים שקובעים פגישה ביומן.
וזה מאוד הגיוני, כי מדובר על מרחב שדורש למידה ואימון עד לצבירת ביטחון, כדי לדעת להוביל את השיחות האלה בצורה תכליתית, לא להישאב, ולעזור ליותר מתעניינות ומתעניינים להפוך למטופלות ומטופלים. אם חשוב לך להעמיק ולהתמקצע בהנגשת הקליניקה שלך בשיחות ההתעניינות - בקרוב נקיים סדנה מעשית ממוקדת "לטפל במכירות" שבה נלמד אותך, שלב אחרי שלב, איך לעשות את זה בעצמך.
Comments